“El cliente es nuestra razón de ser.”

El Instituto Canario para el Desarrollo Profesional (Icadepro) es una entidad especializada en la formación orientada a la mejora organizacional en diferentes áreas con más de doce años de experiencia en el sector. Esta labor didáctica recae en manos de un equipo multidisciplinar de profesionales con una amplia experiencia en el ámbito de la formación. Icadepro trabaja para convertir a sus alumnos en personas más empleables y mejor capacitadas, y a sus empresas en organizaciones más productivas y responsables.

La actividad docente abarca desde cursos relacionados con el cuidado y la imagen personal, hasta otros vinculados con el sector turístico, pasando por temáticas tan variadas como los idiomas, los recursos humanos, los servicios administrativos o la atención al cliente. El firme objetivo del Instituto es el de situarse como la entidad de referencia en el sector formativo para todas aquellas personas, empresas e instituciones que deseen progreso y mejora profesional. Para garantizar una educación de máximo nivel, Icadepro acredita sendas certificaciones de Gestión de la Calidad y Gestión Medioambiental avaladas por Lloyd's Register.

El Instituto Canario para el Desarrollo Profesional se encuentra situado en pleno centro de Santa Cruz de Tenerife, en la calle Álvarez de Lugo n.º 42. Nos recibe Begoña de Bonis, la responsable de Gestión de la Calidad de Icadepro, para contarnos en qué consiste la labor del centro y de qué manera ha influido la aplicación de sistemas de excelencia en la organización.

Como vemos, Icaderpro es un centro formativo con una oferta muy variada y unos objetivos bien definidos. ¿Cómo fueron los primeros años de andadura de este proyecto?

Icadepro se constituyó en 2008, durante el comienzo de la crisis económica, por un equipo multidisciplinar de profesionales con más de diez años de experiencia en el sector de la formación. Desde un principio, pensamos en la formación como una de las grandes herramientas de las que disponemos para paliar los efectos de la crisis y que, en ese sentido, la gente pudiera aprovechar para reciclarse, volver a formarse… Esto les permitiría acceder a nuevos puestos de trabajos; además, uno de los principales problemas que hemos detectado durante estos años es que el índice de personas en Canarias en posesión de un título es bastante bajo. Por ello, las personas se han encontrado con la necesidad de volver a formarse para acceder a un puesto de trabajo con garantías. Y ese es el objetivo de nuestra empresa, tratar de formar tanto a las personas que se encuentren desempleadas como aquellas que, a pesar de trabajar, quieren seguir formándose. Cabe destacar que, al ser un centro de formación, la crisis no nos ha afectado con el mismo impacto que a otros sectores.

¿Cuáles fueron los motivos que les impulsaron a implantar medidas de gestión de la calidad?

En numerosas ocasiones comienzas a introducirte en el mundo de la calidad porque suele ser un requisito básico que tus proveedores te exigen. Pero a pesar de ello, luego te das cuenta que la calidad es algo más; te aporta un montón de herramientas a la hora de poder gestionar de forma correcta una empresa. Nosotros hemos apostado por integrar sistemas de gestión en Icadepro porque es una forma de mejora continua que nos permite seguir avanzando y ofrecerles el mejor servicio a nuestros clientes.

Comenzamos implantando la ISO 9001 de Gestión de Calidad, después seguimos por la ISO 14001 de Gestión Ambiental, Emprendimiento Joven, EMAS, Plan de Igualdad en la Empresa… Cabe destacar, en este último aspecto, que hemos optado a unos galardones a nivel nacional en planes de igualdad. Por otro lado, el año pasado conseguimos la EFQM 300+. Este el camino que estamos siguiendo, ya que desde nuestra filosofía pensamos que es el correcto. Nos está ayudando y dándonos muchísimas pistas, obligándonos a realizar análisis de mercado, a parar y pensar en las posibles oportunidades y amenazas del entorno, descubrir nuestras fortalezas y debilidades. Todo ello basado en un proceso de mejora continua, que nos ayuda a consolidar nuestra posición a pesar de la situación de inestabilidad económica.

¿Qué tipo de dificultades se encontraron en el proceso de su aplicación?

La primera gran dificultad con la que nos encontramos dentro de la empresa fue la resistencia al cambio; el personal estaba acostumbrado a realizar las actividades de una forma distinta. El objetivo de la calidad es mirarte en un espejo e intentar certificar los procesos tal y como la empresa los realiza, corrigiendo los posibles fallos o desviaciones que detectemos en el desempeño de las tareas. Algunos trabajadores han tenido malas experiencias previas ya que han visto los sistemas de gestión de calidad como un sistema burocrático, con el que te tienes que dedicar a rellenar todo el día papeles, informes… Y en nuestro caso todo esto es al revés, nuestro sistema se nutre con aquellos papeles que son imprescindibles, simplificando el proceso y reduciendo la burocracia del sistema. Esto último es lo que debe hacer un sistema de gestión de calidad.

La segunda gran dificultad es el tema económico; es innegable que todos los certificados suponen un gasto para las empresas. Hay que destinar una partida económica para estos ámbitos, con el objetivo de que puedan funcionar de manera correcta. Sin embargo, una vez has implantado un sistema de gestión de calidad, te das cuenta de que no son simplemente un gasto sino una inversión, que mejorará la competitividad de la empresa.

Por último, es importante comprender que cuando te introduces en este tipo de sistemas el departamento de calidad tiene que pasar a ser, junto con el órgano directivo, el motor de la empresa. No puedes esperar a que se produzca el cambio, sino que has de ser el inductor de este cambio. Y muchas veces “ser motor” es complicado.

¿Qué beneficios le ha reparado a Icadepro la aplicación de estos sistemas?

Como mencionamos anteriormente, gracias a los certificados de calidad hemos podido acceder a un amplio abanico de proveedores para el desarrollo de nuestra actividad económica. En temas de concursos públicos ha supuesto tener una ventaja competitiva respecto a las empresas que no tienen implantados estos sistemas. Pero, sin duda, la mayor aportación es la mejora de la gestión de la empresa, puesto que nos ayuda a mantenernos vivos, dinámicos e intentar conseguir siempre mejoras en todos los procesos de la empresa para lograr una mayor satisfacción de nuestros clientes. Finalmente, también nos ha ayudado a reestructurarnos, haciendo  que los distintos trabajadores de la empresa tengan claros sus roles y gracias a ello poder seguir adelante. Con lo cual, para nosotros todo han sido beneficios a la larga.

¿Qué relación considera que existe entre la aplicación de los sistemas de gestión de calidad y la consecución de objetivos formativos y satisfacción de los usuarios?

En principio, si el sistema de calidad está bien planteado, ya cuentas con unos objetivos generales enfocados en las diferentes áreas de la empresa. Nuestra razón de ser es el cliente, si ellos no están satisfechos, estamos haciendo las cosas mal y hay que corregirlo. En nuestra cultura de empresa es un elemento clave y en nuestro indicador de satisfacción al cliente, que debemos mantener año a año, no nos conformamos con menos de un 8,5. Para mantener este estándar toda la empresa debe trabajar unida “para y por” el cliente.

¿Se plantean implementar algún otro sistema en el futuro?

Estamos trabajando para optar al EFQM 400+. Hay muy pocas empresas en Canarias con esta puntuación, y creemos que puede ser bastante beneficioso para Icadepro lograrlo, ya que sería un reconocimiento para todos los que hemos hecho posible este proyecto. Luchamos por tratar de conseguirlo este año, ya que, la excelencia en la calidad y la mejora continua son nuestros principales pilares.

¿Crees que los usuarios valoran las mejoras asociadas a tener implantadas medidas de gestión de la calidad?

Creo que el problema es que hay muchas personas que desconocen qué significa estar certificados en calidad. Pero también creo que es deber de las empresas certificadas  difundirlo; las empresas deben adquirir el compromiso no solo de incorporar el sistema en la empresa, sino el de saber comunicar a los clientes en qué consisten y sensibilizarles en este tipo de temáticas. Nosotros siempre procuramos presentar a los clientes la empresa, a qué nos dedicamos y los ámbitos de mejora de la calidad en los que trabajamos con el objetivo de realizar este proceso de comunicación del que hablaba antes. Sin embargo, aún con el desconocimiento general que existe en la población acerca del significado de los certificados de calidad, sin duda el hecho de tener implantado un sistema de gestión de calidad incide positivamente sobre la eficacia y eficiencia de la organización, mejorando todos los procesos del día a día, y esto los clientes sí lo notan.

¿Hay alguna anécdota o consejo relacionado con la adopción de estos sistemas que te gustaría compartir con otros empresarios que puedan estar interesados?

Al principio la calidad es un tema duro, porque cuesta entenderlo, cuesta no verlo solo como un fin y creo que lo que tenemos que pensar es que es un medio para ir más allá. Después de más de diez años de experiencia en este terreno, podría decir que es un ámbito en el que merece mucho la pena trabajar.

Como anécdota, me gustaría decir que en la primera auditoría sufres muchísimo porque no sabes, es un contenido que no dominas y es bastante complejo, y no sabes cómo enfrentarte. Desde esta entrevista, quiero realizar un ofrecimiento a todas las empresas que busquen auditarse en calidad por primera vez: si se encuentran en esta situación, en Icadepro estaremos encantados de ayudarles y de transmitirles nuestra experiencia.